DECISION PROCESS FOR CUSTOMER FOCUSING: AN APPLICATION TO A SERVICE PROVIDER

Autores

Resumo

Service providers tend to offer quality services as a market differentiator. However, this differential can only be analyzed through an assessment of service provision and the model that deals with this assessment is SERVQUAL. To match and adapt to the quality required and perceived by customers in the services provided, this assessment is essential. The article in question conducts a case study in an electronics repair service company. After analyzing the results, improvement actions were created, classified according to the importance attributed by the organization's clients. To this end, the multicriteria decision support method PROMETHE II was used in order to obtain an order to perform the actions. It was observed that the use of SERQUAL and PROMETHE II methods to analyze and support quality decisions in the service provision proved to be effective for the study.

Keywords: Decision making process; Quality management; SERVQUAL; Service Delivery Evaluation

Biografia do Autor

ISABELA ESPÍNDOLA NANES, Universidade Federal de Pernambuco

Mestre em Engenharia de Produção na UFPE, MBA em Logística - UFPE e Administradora pela UPE. Aluna especial de Gestão da Qualidade do Doutorado de Administração - PROPAD/UFPE. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração da Produção e Logística, na qual, as áreas de interesse de pesquisa são: Tomada de decisão, Gerenciamento SI/TI, Gestão da Qualidade, Gestão Operacional e Alinhamento Estratégico.

TACIANA DE BARROS JERÔNIMO, Universidade Federal de Pernambuco

Professora lotada no Departamento de Ciências Administrativas - DCA, área operacional da UFPE. Doutora em Engenharia de Produção no PPGEP/UFPE. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração da Produção, na qual, as áreas de interesse de pesquisa são: Tomada de decisão, Gerenciamento SI/TI.

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Publicado

2020-01-13

Como Citar

NANES, I. E., & JERÔNIMO, T. D. B. (2020). DECISION PROCESS FOR CUSTOMER FOCUSING: AN APPLICATION TO A SERVICE PROVIDER. Boletim Do Tempo Presente, 8(03). Recuperado de https://periodicos.ufs.br/tempopresente/article/view/12602

Edição

v. 8 n. 03 (2019): Jul - Set 2019

Seção

Edição Especial: Seminário Sino-Brasileiro